Was ist ein Lobby-Boy? In „The Grand Budapest Hotel“ (2014) von Wes Anderson erklärt ein Concierge seinem Protegé den Job so: „Ein Lobby-Boy ist unsichtbar und doch immer in Sichtweite. Ein Lobby-Boy merkt sich, was wer hasst. Ein Lobby-Boy erahnt das Begehr des Kunden, bevor das Begehr begehrt wird. Ein Lobby-Boy ist vor allem und in höchstem Maße diskret. Unsere Gäste wissen, dass wir ihre tiefsten Geheimnisse mit ins Grab nehmen. Also schön den Mund halten.“
Die Szene mag überspitzt sein, doch sie greift ein Image auf, das der Hotelbranche seit jeher anhängt: Um Gästen Diskretion und exzellenten Service zu bieten, müssen sich Angestellte vollständig in ihren Dienst stellen. Für eigene Wünsche und Befindlichkeiten bleibt während der Arbeitszeit wenig Raum. Einblicke, wie junge Leute heute damit umgehen, gibt die ARTE-Dokumentation „Stets zu Diensten:
Nachwuchs in der Gastronomie“ im April. „Früher galt in der Hotelbranche der Spruch: Verdienen kommt von dienen“, sagt Burkhard von Freyberg im Gespräch mit dem ARTE Magazin. Der Hospitality-Experte lehrt als Professor für Tourismus an der Hochschule München und absolvierte in den 1990er Jahren eine Ausbildung im Hotel Bayerischer Hof. „Ein anderer Standardsatz von damals lautet: Lehrjahre sind keine Herrenjahre“, erinnert sich von Freyberg. Wer in der Branche etwas erreichen wollte, begann in der Spülküche und arbeitete sich durch alle Stationen.
Obwohl sich die Strukturen laut dem Experten seither etwas gelockert haben, hat die Branche unter Berufseinsteigern an Attraktivität verloren. Hohe Arbeitsbelastung, Schicht- und Wochenenddienste bei unterdurchschnittlicher Bezahlung – besonders die Generation Z zeigt Studien zufolge immer weniger Interesse an einer Hotelfachlehre. So sank die Zahl der neu abgeschlossenen Ausbildungsverträge in diesem Beruf im Jahr 2025 um ein Viertel im Vergleich zum Jahr 2019 – stärker als in vielen anderen Ausbildungsberufen. Auch die Zufriedenheit der Auszubildenden lässt zu wünschen übrig. Laut dem Berufsbildungsbericht 2025 lag der Anteil derer, die ihre Hotellehre vorzeitig auflösen, im Jahr 2023 mit 41,7 Prozent überdurchschnittlich hoch. Die Gründe dafür lassen sich durchaus nachvollziehen: Viele junge Menschen wünschen sich heute Flexibilität und eine gute Work-Life-Balance. Im Hotelfach finden sie das nicht: Laut dem Ausbildungsreport 2025 des Deutschen Gewerkschaftsbunds geben rund 41 Prozent der Hotel-Azubis an, regelmäßig Überstunden zu machen. Indem die Gen Z – also die zwischen 1995 und 2010 Geborenen – diese Bedingungen zunehmend ablehnt, setzt sie einen Impuls, die Spielregeln der Hotellerie zu ändern: War es früher das Wichtigste, die Gäste zufriedenzustellen, sind Hotels heute angehalten, auch ihren Mitarbeitern bessere Konditionen zu bieten. Für die Betriebe, die wegen explodierender Kosten für Energie und Lebensmittel ohnehin unter Druck stehen, wird das zu einem finanziellen Problem. Trotzdem versuchen viele Hotels, den Forderungen so weit wie möglich entgegenzukommen, sagt von Freyberg. Zu den Maßnahmen zählen neben besserer Bezahlung auch flexiblere Arbeitszeiten und Modelle wie die Vier-Tage-Woche. Außerdem stellen immer mehr Häuser ihren Angestellten attraktive Zimmer zur Verfügung, wodurch Auszubildende erhebliche Kosten sparen. Auch mit moderneren Konzepten gelinge es Hotels, jüngere Menschen anzuziehen: „Man sieht heute tätowierte Kellner im Fine-Dining-Restaurant“, sagt von Freyberg. Noch vor 20 Jahren sei das undenkbar gewesen.
Verkörperte künstliche Intelligenz
Mit Blick auf die Zukunft sieht der Experte eine Ergänzung des Service durch sogenannte verkörperte künstliche Intelligenz (KI). „Wir sehen jetzt schon in vielen Hotels Saugroboter auf den Gängen und Automaten mit menschlichen Zügen, die sich etwa um den Self-Check-in kümmern“, betont von Freyberg. Das sei aber erst der Anfang. Vom Spülen über das Kochen bis zum Abräumen könnten künftig weitere Aufgaben automatisiert werden – vor allem in Häusern des mittleren Preissegments oder in Businesshotels, wo Gäste Wert auf schnelle und reibungslose Abläufe legen.
In vielen Bereichen, da ist sich von Freyberg sicher, werde der Mensch als Servicekraft jedoch erhalten bleiben. Denn trotz zunehmender Automatisierung wolle sich die Branche ihr wichtigstes Gut bewahren: die Gastfreundschaft. Idealerweise könnte KI vor allem eingesetzt werden, um Mitarbeitende zu entlasten, indem sie Prozesse im Hintergrund übernehme. Angestellte gewinnen so Zeit für den direkten Austausch mit Gästen. „Hotels sind mehr als eine reine Übernachtungsindustrie“, sagt von Freyberg. Und das sollen sie auch bleiben.
